La fidelizzazione clienti è imprescindibile per la crescita e la stabilità di un business. Per raggiungere obiettivi concreti, bisogna saper strutturare strategie atte a rinsaldare il legame con il bacino d’utenza. Questa attività va però necessariamente supportata da strumenti adeguati, innovativi e performanti.
Un cliente che si sente messo al centro è (quasi sicuramente) un cliente soddisfatto e dunque incentivato a reiterare un’esperienza.
La chiave di volta è la user experience, laddove però vada di pari passo con la customer satisfaction. Questo equivale a essere in grado di realizzare attività e comunicazioni personalizzate che porteranno ad una fidelizzazione del cliente quasi naturale.
Il quasi è d’obbligo, dal momento che dietro tutto ciò c’è un lavoro complesso che si avvale della sinergia di più competenze.
Fidelizzazione e successo di un’azienda
La fidelizzazione è una questione primaria per la crescita e il successo di un’azienda. Acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente. Inoltre, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può far crescere notevolmente la redditività.
Abbiamo approfondito l’argomento, intervistando Giuseppe Lombardo – Founder e CTO – e Luciana De Fino – Chief Operating Officer – di IEM.
Per costruire una valida strategia di fidelizzazione clienti, e per migliorare nel contempo le performance di un business, sempre più aziende decidono di avvalersi di potenti strumenti di business intelligence. Cosa fanno questi strumenti?
L.D.F.
Iniziamo con una riflessione semplice. Immaginiamo di essere proprietari di una piccola bottega di provincia. L’identità del nostro brand, la scelta dei prodotti a scaffale, la definizione del prezzo, degli sconti e delle politiche di fidelizzazione, dipenderanno, solo in parte, dalla nostra visione autonoma del progetto di business. Il negozio che avevamo immaginato, prima di aprirlo, si modificherà nel tempo e le scelte, quelle stilistiche, di approvvigionamento e di pricing, saranno prevalentemente guidate dalle esigenze e dalle caratteristiche della domanda e quindi dai tratti distintivi e dalle richieste dei nostri clienti.
Nel caso di una piccola bottega, conosceremmo i nostri clienti uno per uno riuscendo, in alcuni casi, ad anticiparne le richieste. E’ bello per tutti al bar, ad inizio giornata, essere chiamati per nome e ordinare ‘Il solito’ senza necessità di aggiungere altro. Ricevere un trattamento personalizzato fa di noi clienti fedeli.
Sia nell’esempio del bar che in quello della bottega emerge come l’attenzione all’esperienza di acquisto e l’attenzione alla fidelizzazione della propria base clienti, diventa fattore critico di successo che garantisce la sostenibilità del business.
G.L.
Tutto giusto.
Domandiamoci ora cosa succede se la vendita è su più ampia scala e avviene non in un luogo fisico bensì su un canale digitale.
Lo stesso semplice, a tratti banale principio applicato agli esempi sopra, è valido anche quando si parla di commercio elettronico ma la sua declinazione non può che essere diversa.
Anche gli e-commerce dovranno conoscere i propri clienti, quelli attuali e quelli potenziali, quelli dormienti e quelli ricorrenti. Conoscere abitudini, gusti, localizzazione, caratteristiche distintive e preferenze dei compratori ci consente di mettere in atto strategie di fidelizzazione e di acquisizione efficaci.
Il mondo digitale tiene traccia di tutti i dati necessari ad un processo decisionale razionale necessario per fidelizzare i clienti e migliorare le performance aziendali. I dati però sono numerosissimi, arrivano da moltissime fonti (piattaforma e-commerce, canali di digital marketing, ERP ed altri software in uso), sono disomogenei e frammentati. Proprio per questo è necessario dotarsi di strumenti in grado di aggregare, processare, rappresentare e razionalizzare tutti questi dati, trasformarli in informazioni e indicazioni in grado di guidare le azioni. Le BI sono un modo tecnico per vedere tutto con chiarezza, conoscere i clenti e partire dal passato per migliorare il futuro.
Il principale vantaggio di una Data Analysis dettagliata è poter giocare d’anticipo. Fondamentale è intercettare i bisogni degli utenti, comprenderli, assecondarli. Quale valore aggiunto porta IEM in tal senso?
G.L.
Il mondo dell’e-commerce è cresciuto enormemente a causa della pandemia e delle mutate abitudini di acquisto; solo in Italia si è registrata una crescita superiore al 200% Y/Y. Questo trend ci dimostra quanto sia radicato il cambiamento e quanto sia rilevante la concorrenza nei diversi settori protagonisti dell’e-commerce. Per essere competitivi e profiittevoli occorre attivare processi data driven.
L.D.F.
Ed è proprio qui che interviene IEM, che abilita, tra le altre cose: la conoscenza radicata dei propri clienti, la capacità di agire attentamente, direi chirurgicamente sul ROAS (Return on Advertising Spent), l’abilità di definire il giusto pricing e le giuste promozioni, la conoscenza delle diverse dinamiche tra e-commerce e marketplace e la capacità di promuovere i giusti bundle di offerta.
Con Iem è possibile aumentare le conversioni, migliorare l’efficacia delle attività di digital marketing, fidelizzare i clienti, trovarne di nuovi, risvegliare i dormienti, ridurre i carrelli abbandonati, aumentare la frequenza di riacquisto e molto altro, il tutto nel pieno rispetto dell’etica e delle regole su privacy e protezione dei dati.
Con la Data Analysis è possibile migliorare le strategie di vendita, a patto che si abbiano ottime capacità di lettura e analisi delle informazioni. In che modo i dati possono essere utili e utilizzati per fidelizzare i clienti?
G.L.
Per agire sulla fidelizzazione del cliente bisogna partire, ancora una volta, dall’analisi dei dati, che, se effettuata senza l’impiego di tool specifici come IEM, è costosa ed inefficiente. E poi, come giustamente fai notare, richiede ottime capacità di coding, oltre che di lettura e analisi del dato.
Uno dei focus proposti da IEM a supporto della fidelizzazione, riguarda cosa comprano i nostri clienti e con che frequenza lo fanno. Scopriremo interi segmenti avere comportamenti ricorrenti. Potremo sollecitare, ad esempio, tutte le donne over 30 che hanno comprato in una determinata finestra temporale di analisi, creme solari ad alta protezione, in modo che compiano di nuovo l’acquisto l’anno successivo, evitando che procedano altrove.
Potremmo lanciare una campagna sconti sugli acquisti di pneumatici da neve seguendo la variabilità meteorologica, oppure ricordare ai clienti che acquistano il liquido per le lentine a contatto, che è tempo di ricomprarlo prima che finisca, promuovendo, ove il caso, un bundle con altro prodotto.
L.D.F.
Oltre alle azioni sugli acquisti ricorrenti, un e-commerce può agire risvegliando i clienti dormienti, quindi quei clienti che pur avendo comprato in passato, non sono più attivi. A loro potremmo riservare personali offerte, scontistiche o voucher, tutte azioni molto efficaci contro il torpore dell’acquisto. Ma questi solo alcuni esempi che spero diano il senso delle potenzialità offerte dall’attività di business intelligence.
Il successo delle aziende è legato anche alla capacità di sfruttare le potenzialità degli strumenti di Business Intelligence per comprendere con tempestività gli andamenti di mercato e l’evoluzione del business. Secondo voi quale sarà il futuro della Data Analysis?
L.D.F.
Crediamo che il futuro delle BI sia naturalmente legato all’Intelligenza artificiale. Noi stessi stiamo lavorando affinché la nostra soluzione possa essere in grado di anticipare il futuro e suggerire la giusta direzione, minimizzando il rischio di errore. Il nostro lavoro si sta concentrando sullo sviluppo di algoritmi predittivi in grado di imparare dell’esperienza. Di qui a qualche tempo osserveremo una IEM sempre più saggia e competente che potrà contare su una quantità di dati statisticamente sempre più rilevante.
G.L.
Immaginiamo che l’impiego di soluzioni di Business Intelligence nel prossimo futuro sarà obbligatorio per ogni business online. Personalmente immagino IEM diventare una utility, indispensabile e basilare. Lo scopo delle BI sarà quello di analizzare il passato, guidare nelle scelte e liberare il tempo di chi dovrà impegnarsi a fare ciò che la macchina difficilmente riuscirà a fare: percepire quanto di inaspettato il futuro ci consegnerà e cogliere le nuove opportunità.
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