E-commerce e fidelizzazione clienti: gli strumenti da usare e le strategie da implementare

La fidelizzazione clienti si pone come operazione imprescindibile per la crescita di un e-commerce. Saper intercettare e mettere in atto le giuste strategie consente di raggiungere risultati sempre più soddisfacenti. Questa attività va però necessariamente supportata da strumenti efficaci.

Un e-commerce che funziona deve poter contare su una valida strategia di crescita. Da un lato occorre muoversi in direzione dell’acquisizione di una fascia sempre più ampia di clienti, dall’altro è necessario fidelizzare chi è già cliente.

A tal proposito sarà interessante sapere che la maggior parte delle entrate di un negozio online proviene dal 20% relativo alla base di clienti fedeli, in misura maggiore rispetto all’80% derivante dagli acquisti dei clienti occasionali (fonte: gruppo Gartner – Global research and advisor company).

Fidelizzare i clienti passa attraverso la personalizzazione della user experience

Un cliente che si sente messo al centro è (quasi sicuramente) un cliente soddisfatto e dunque incentivato a ripetere l’acquisto. La chiave di volta è la user experience, laddove gli utenti si sentono coinvolti con comunicazioni mirate e attività personalizzate.

Una valida strategia di fidelizzazione consente, nel breve termine, l’arricchimento del bacino di utenza, mentre nel lungo termine renderà i clienti così “vicini” al progetto che finiranno per far essi stessi pubblicità al marchio.

Indispensabile una procedura d’acquisto snella e intuitiva

I “carrelli abbandonati” sono uno dei più grandi timori di chi gestisce un e-commerce. Rendendo l’esperienza di acquisto snella, intuitiva e coinvolgente, si può intervenire efficacemente su questa problematica.

Meno ostacoli si frappongono tra l’utente e l’acquisto, più è probabile che la vendita vada a buon fine. La semplificazione della procedura d’acquisto permette quindi di aumentare il tasso di conversione del proprio negozio online.

E’ inoltre consigliabile l’utilizzo dei principali strumenti di UX Design per ottimizzare l’e-commerce e rendere l’esperienza utente non solo facile, ma anche veramente soddisfacente.

User experience e customer satisfaction: un binomio inscindibile

La user experience deve intrecciarsi con la customer satisfaction: in poche parole, devono alimentarsi reciprocamente. Per avvicinare i clienti, sarà indispensabile studiare contenuti interessanti, che si facciano specchio dei suoi desideri e delle sue esigenze.

La marketing automation può venirti in aiuto (a patto di saperla usare bene)

Le e-mail automatizzate e con contenuti standard uguali per tutti non sono mai una buona idea.

Perché inviare una newsletter con le ultime novità sui trend design marmo se l’utente ha sempre acquistato esclusivamente servizi di manutenzione per il legno? Questo è solo un esempio per far capire nell’immediato quanto una comunicazione poco aderente alle esperienze di acquisto possa allontanare progressivamente il cliente.

La marketing automation può essere sì sfruttata nelle e-mail automatiche, purché siano settate sui reali interessi degli utenti. Come farlo? Incrociando diverse informazioni, come la categoria di appartenenza degli acquisti fatti di solito, l’ultimo prodotto acquistato e il suo importo.

In questa stessa direzione possono andare i contenuti del blog, ammesso che l’e-commerce ne disponga. Se è impossibile un blog “ad personam”, è invece percorribile un’altra strada: newsletter con link ad articoli del blog dove sono trattati argomenti relativi ai recenti acquisti del cliente.

Customer care

I clienti degli e-commerce vedono nel customer care uno dei principali incentivi a ripetere l’esperienza d’acquisto. Un’assistenza efficiente deve poter offrire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Chiunque effettui un acquisto si aspetta di poter interagire senza attriti con gli addetti al customer care, che devono essere gentili, pronti e preparati. Un ulteriore supporto può arrivare dai bot di ultima generazione. Un’esperienza di assistenza non soddisfacente decreta in molti casi la fine del rapporto col cliente.

Customer loyalty marketing

Chi non è attratto da sconti offerte speciali? Nessuno. Se poi queste rispondono esattamente ai desideri personali, il gioco è fatto. Questo è il motivo per cui in una strategia di fidelizzazione clienti dovrebbe sempre essere inclusa una ricca attività di customer loyalty marketing.

Sconti particolari in specifici giorni (come quello del compleanno), programmi di raccolta punti, buoni che si possono ottenere previa iscrizione alla newsletter sono tutti esempi di “premi” per il cliente. Sentendosi coccolato, questo sarà più propenso non solo a ripetere l’esperienza di acquisto, ma a nutrire ancora più fiducia nel brand.

Strumenti di business intelligence: il miglior supporto per gli e-commerce e la fidelizzazione clienti

Per costruire una valida strategia di fidelizzazione clienti, e per migliorare nel contempo vendite e performance di un e-commerce, sempre più aziende decidono di avvalersi di potenti strumenti di business intelligence.

Grazie a questi, è possibile analizzare e comparare dati da fonti interne ed esterne, offrendo una visione completa delle interazioni e di tutte le loro implicazioni. Partendo da tale analisi, si può capire effettivamente chi sono i clienti, come sono stati acquisiti, come continuare a trovarli ma soprattutto cosa fare per non perderli.

Importante è che lo strumento scelto abbia un’interfaccia intuitiva, chart dinamici e che interagisca con le principali piattaforme e-commerce utilizzate in Italia (cfr. PrestaShop, Magento, WooCommerce,etc.).

Un valido ausilio può arrivare anche da metriche e grafici che descrivano le vendite per fasce d’età, produttori, marchi e singoli articoli, con suddivisione in base al territorio selezionato o addirittura per singolo Cap.

Scegliere inoltre di affidarsi ad un’azienda in grado di offrire custom solutions, personalizzate cioè in base alle specifiche esigenze, può davvero fare la differenza.

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