E-commerce e Intelligenza Artificiale: intercettare e anticipare i bisogni dell’utente finale

L’Intelligenza Artificiale rappresenta un campo che ben sintetizza i ritmi esponenziali del progresso tecnologico. Ad oggi se ne avvale un numero sempre maggiore di e-commerce, laddove l’automazione riveste un ruolo per molti versi cruciale. L’AI si configura come uno strumento altamente performante, soprattutto nella misura in cui riesce a intercettare e anticipare i bisogni dell’utente finale.

Il connubio tra componente umana e automazione può sortire effetti straordinari. Marketing Automation, Brand Reputation, Chatbot sono solo alcuni degli ambiti che le Intelligenze Artificiali stanno trasformando definitivamente.

Se fino a qualche tempo fa eravamo abituati a vederle applicate solo in settori più specifici, e per certi versi riservati agli addetti ai lavori, oggi anche gli e-commerce scoprono nuove potenzialità proprio grazie all’integrazione dell’AI. E non parliamo soltanto dei colossi, ma anche delle piccole e medie aziende che si caratterizzano per una vision lungimirante.

In questa nuova prospettiva, l’utente finale, con i suoi bisogni, i suoi desideri, le sue esigenze, viene messo al centro. Ed è fondamentale assecondarne i cambiamenti, studiandone a fondo i comportamenti.

I chatbot negli e-ecommerce individuano ed assolvono i bisogni dell’utente

L’integrazione di chatbot all’interno delle piattaforme di e-commerce dà adito ad un bel dibattito. Per alcuni c’è ancora il pregiudizio che con gli automatismi, seppur straordinariamente avanzati, si sia ben lontani dal comunicare accoglienza e vicinanza ai clienti. L’idea di interfacciarsi con una macchina potrebbe rendere più critico l’approccio all’acquisto. Questa criticità viene ovviata grazie all’utilizzo di ChatBot “umani”.

Ma come può una macchina essere umana? Non è una contraddizione in termini? Non proprio. Una macchina può essere umana se si avvicina al modo di pensare di un essere umano, se si relaziona attraverso un ampio range di emozioni che sono tipiche degli esseri umani.

In tal senso fa scuola Laila, un chatbot ben identificato dal claim “automation with human touch”. Nata dalla start-up innovativa Mazer, Laila è una vera e propria piattaforma conversazionale in grado di supportare il Customer Care e il Digital Marketing Online, con un incremento della Lead Generation.

I chatbot emozionali sono in grado di aumentare l’impatto dell’AI negli e-commerce grazie ad alcune caratteristiche destinate ad andare incontro a bisogni sempre più diversificati.

“Pensato per le piccole imprese che hanno già delle realtà online strutturate e con esigenze di crescita, acquisizione lead e customer care h24.Può effettuare ricerche su tutti i prodotti del tuo sito, verificare lo stato degli ordini e, grazie al sistema di Human Takeover, gestisce tutte le conversazioni prima di smistarle se necessario all’operatore umano”.
(fonte: Laila.tech)

In che modo l’AI supporta le aziende (e gli utenti) negli e-commerce

L’implementazione di una AI in un e-commerce rappresenta una spinta al Business, andando a delineare un tipo di Marketing proattivo. Nello specifico, consente alle aziende di raggiungere alcuni obiettivi fondamentali:

offrire assistenza online h24, 7 giorni su 7 (prevedendo, laddove necessario, il supporto strategico di un operatore umano);
aumentare le vendite;
migliorare la brand reputation;
garantire un’esperienza di acquisto gratificante;
costruire loyalty (la fedeltà dei clienti).

Mappa comportamentale e consigli strutturati ad hoc

Un software di intelligenza artificiale sfrutta a proprio vantaggio testi e pop-up. Lo scopo? Tenere traccia delle ricerche abituali dei clienti, sì da costruire una sua mappa comportamentale, dalla quale partire per strutturare consigli ad hoc. Più si conosce l’utente in maniera approfondita, più gli annunci pubblicitari e i prodotti visualizzati saranno rispondenti ai loro interessi. Tutto ciò si traduce, sia nel breve che nel lungo termine, in vendite e ricavi maggiori per l’e-commerce.

Natural Language Processing

Un posto di spicco tra le peculiarità dell’AI è occupato dal natural language processing, che potremmo definire con parole semplici “la capacità di capire il linguaggio naturale”. A tal proposito, possiamo menzionare BERT di Google.

Nell’annuncio di questa nuova tecnologia Google spiegava come “Il nostro compito è capire cosa stai cercando e visualizzare informazioni utili dal Web, indipendentemente da come si scrivono o combinano le parole nella query. Sebbene abbiamo continuato a migliorare le nostre capacità di comprensione della lingua nel corso degli anni, a volte non riusciamo ancora a farlo bene, in particolare con query complesse o colloquiali. In effetti, questo è uno dei motivi per cui le persone digitano stringhe di parole che pensano che comprenderemo, ma in realtà non sono il modo in cui farebbero naturalmente una domanda. […]. I modelli BERT elaborano le parole in relazione a tutte le altre parole in una frase, piuttosto che una per una in ordine. I modelli BERT possono quindi considerare l’intero contesto di una parola osservando le parole che vengono prima e dopo di essa, particolarmente utili per comprendere l’intento dietro le query di ricerca […].

Machine Learning

L’intelligenza artificiale è inoltre in grado di “imparare” dagli errori (machine learning), garantendo anche in questo caso un notevole risparmio di tempo e risorse. Risparmio che si riflette in maniera positiva anche nella capacità di assolvere sempre più puntualmente le esigenze dei clienti. L’AI sfrutta infatti in maniera ottimale la base dati dei clienti, un bacino che, incrementandosi col tempo, li rende sempre più efficienti.

In conclusione, tra e-commerce e intelligenza artificiale c’è un fil rouge puntellato da una serie di vantaggi. Vantaggi ad ampio spettro, visto che se da un lato si traducono in benefici per le imprese, dall’altro va ad arricchire in maniera del tutto innovativa la customer experience.

L’esperienza dell’utente si lega strettamente, fino a diventare tutt’uno, con la customer satisfaction.

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