“L’assistente virtuale in grado di percepire e anticipare i bisogni d’acquisto dell’utente”. L’intervista a Gianfranco Fedele di Mazer

Il Marketing amplia i suoi orizzonti in maniera esponenziale, e lo fa ogni giorno. Per un’azienda acquisire clienti è fondamentale, ma non è sufficiente nell’ottica della crescita stabile di un business. Il cliente va capito, studiato, conquistato, in una sola parola: fidelizzato. La fidelizzazione dei clienti passa attraverso la percezione e l’anticipazione dei suoi bisogni d’acquisto. In tal senso gli assistenti virtuali di ultimissima generazione fanno scuola. Con un customer service virtuale ma umano, e non è un ossimoro, diventa tutto più semplice.

Appare sempre più fondamentale comprendere non solo chi sono i clienti potenziali, ma anche quali sono i suoi comportamenti. Comportamenti che abbracciano le modalità d’acquisto, le scelte, ma anche l’aspetto emotivo. Alla luce di questa osservazione, possiamo parlare della Sentiment Analysis e di quanto sia rilevante nel rapporto col cliente.

La Sentiment Analysis riguarda da vicino l’elaborazione del linguaggio naturale finalizzato alla valutazione dell’umore di un soggetto in base a ciò che scrive. Se possiamo sapere che emozioni sta provando un utente in un preciso istante, si può modellare la comunicazione in modo che l’interlocutore si senta a proprio agio. Un chatbot in grado di comprendere il mood di un interlocutore rappresenta una straordinaria opportunità per il digital marketing.

Intelligenza Artificiale sì, ma con un’anima straordinariamente umana.

Abbiamo approfondito l’argomento con Gianfranco Fedele, Co-Founder e CTO di Laila – Automation with a Human Touch.

Ogni giorno di più, le aziende scoprono nuove potenzialità grazie all’integrazione dell’AI. E non parliamo soltanto dei colossi, ma anche delle piccole e medie imprese. In che modo l’AI può essere utile nell’acquisizione di clienti?

Quando le aziende si affacciano per la prima volta ai mercati digitali, le grandi dimensioni del target si palesano come una grande opportunità. Molto presto però si finisce a fare i conti col fatto che un grande pubblico per essere gestito richiede un grande sforzo. In altre parole, una mole enorme di utenti ha bisogno di assistenza nel pre-vendita e nel post-vendita. Questo richiede investimenti ingenti. Poiché dalla qualità delle risposte dipenderà la reputazione dell’azienda, non sono ammessi errori.

Viene lecito pensare che solo aziende molto strutturate possano gestire un pubblico tanto vasto, sfruttando customer service tradizionali oppure investendo in soluzioni innovative come le AI. Non è così. Oggi si stanno affermando aziende in grado di fornire soluzioni molto avanzate a prezzi concorrenziali, declinabili su qualsiasi realtà, anche la più piccola.

Laila, ad esempio, è pensata per gestire le relazioni col pubblico online, per dare fiato proprio alle aziende che, non potendo investire grossi capitali nel customer service, rischiano di non restituire agli utenti il giusto supporto esponendosi ad un irreparabile danno d’immagine.

Percepire e anticipare i bisogni d’acquisto dell’utente. A molti può sembrare una cosa quasi magica, ma noi sappiamo che in qualche modo è possibile. Che vantaggi porta Laila in tal senso?

Laila si comporta come un esercito di operatrici di customer care che osservano il comportamento dell’utente online; in base ad esso stabiliscono come approcciarli. Stabilita una strategia, la singola operatrice intavola una conversazione con l’utente e lo guida verso un obiettivo.

La particolarità di Laila è nell’approccio. Grazie ad un motore di AI, il nostro chatbot emozionale comunica col suo interlocutore in chat, utilizzando un tono naturale e restituendo la sensazione di stare dialogando con un essere umano.

Ecco, dialogare con gli utenti in modo “umano”. Sappiamo che nel vostro progetto avete coinvolto esperti di comunicazione, psicologi e UX designer, per dare a Laila questa capacità. Il binomio macchina – emozioni ci affascina e ci incuriosisce. Ci può spiegare nel dettaglio di cosa si tratta?

Abbiamo conferito a Laila la capacità di leggere le “emozioni” dell’utente. Andando oltre le parole, infatti, Laila è in grado di misurare il mood dell’utente e di adeguare il proprio linguaggio al suo “tone of voice”. Si chiama Sentiment Analysis ed è il risultato di una ricerca interdisciplinare che ha coinvolto esperti di Machine Learning ed esperti di Psicologia Cognitiva.

Immaginiamo un sito e-commerce e un utente insoddisfatto, frustrato dai tempi di attesa della consegna di un pacco o deluso dalla indisponibilità di un articolo in catalogo. Grazie alla Sentiment Analysis, Laila comprende che per evitare conflitti con l’interlocutore sarà necessario rispondere in modo rassicurante e conciliante.

La capacità di Laila di restituire risposte misurate sullo stato d’animo del proprio interlocutore la colloca ad un livello di interazione con l’umano superiore a quello dei normali chatbot.

Abbiamo letto della vostra recente partecipazione allo SMAU, contraddistinto quest’anno dallo slogan “Be creative. Be innovative. Be open”. Quanto dello spirito di Laila c’è in questo invito all’innovazione e alla proattività?

Laila nasce con l’intenzione di offrire qualcosa di veramente nuovo alle aziende che operano online e che si trovano tutti i giorni ad affrontare i problemi caratteristici dei mercati digitali. Il rapporto con il grande pubblico degli utenti online o il delicato rapporto tra brand e reputazione online sono solo un esempio di quanto possa essere complessa l’applicazione della marketing automation alla comunicazione aziendale.

Noi consideriamo Laila una rivoluzione del marketing perché introduce per la prima volta una vera automazione della comunicazione, proponendosi nelle relazioni col pubblico come farebbe in essere umano, stabilendo relazioni e producendo nuovi standard di qualità.

Visto che abbiamo toccato concetti come percezione e capacità di anticipazione, vi chiediamo una piccola previsione. In futuro, secondo voi, in che modo potrà impattare l’AI sulle esperienze d’acquisto?

Le AI sono il futuro della comunicazione online. I brand che operano online sono già alla ricerca di sistemi di automazione della comunicazione che gli consentano di rispondere alle esigenze del grande pubblico senza dover affrontare investimenti faraonici.

Presto vedremo sparire i call center fisici degli operatori internazionali che operano per conto delle aziende che, per competere sul mercato, sfruttano la manodopera dei paesi economicamente più svantaggiati.

Spariranno anche fenomeni transitori come la GIG economy del lavoro “a chiamata”, modelli economici basati sullo sfruttamento del lavoro autonomo che viene remunerato solo ed esclusivamente sulla base dei task svolti da ogni singolo individuo.

Guardando ancora più in avanti, immagino per ciascuno di noi una sorta di alter-ego digitale in grado di sbrigare le nostre faccende esattamente come faremmo noi. Proviamo ad immaginare un avatar che risponde per noi al telefono, alle email, ai messaggi su Whatsapp, filtrando le chiamate indesiderate e confermando appuntamenti sulla base delle nostre disponibilità.

In futuro insomma ci sarà sicuramente la possibilità di replicare le nostre personali caratteristiche, moltiplicarle e potenziarle in modo da poterle trasformare nel nostro personale superpotere.