I vantaggi di un Customer Care automatizzato che simula il linguaggio naturale

Settembre 9, 2021
YOUngTips
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Il Customer Care rappresenta ad oggi uno dei biglietti da visita più importanti per un’azienda. E questo vale sia nei confronti dei clienti sia di quelli che possono diventarlo. Strutturare l’assistenza clienti in modo adeguato è uno step fondamentale che contribuisce al progressivo consolidamento del marchio. C’è però più di una differenza tra un operatore fisico e un customer care automatizzato, ma forse molte meno di quanto pensiamo.

Quando parliamo di e-commerce o di qualsiasi mercato online, sappiamo che la conversazione con gli utenti avviene quasi esclusivamente via web. Gli operatori fisici addetti al customer care, nel corso della loro attività, imparano a comprendere le peculiarità di un cliente, o di un potenziale tale. Questa conoscenza aiuta a fare previsioni sull’evoluzione di un’esperienza di acquisto o su quella che potrebbe diventarla. Ma cosa succede quando si decide di affidarsi a un customer care automatizzato?

Customer care: operatore fisico o chatbot?

Come si relaziona? Quali sono le sue richieste? Cosa acquista solitamente? Qual è il suo umore in questo momento? Posso osare con qualche proposta commerciale o è meglio “ascoltarlo” solamente?

Un operatore si fa queste e tante altre domande quando chatta con un cliente. La sua premura principale è indagare le criticità a cui potrebbe andare incontro. L’interesse primario è comprendere bene quali siano le sue esigenze. Contestualmente è indispensabile fare in modo che il cliente si senta a suo agio, realmente ascoltato, insomma accolto.

Il problema sorge quando gli operatori di customer service aziendali sono formati per essere efficaci nell’assistenza ai clienti, ma non sono poi capaci di guidarli verso l’acquisto. Può inoltre succedere che gli addetti siano specializzati nell’offerta commerciale ma non siano dotati degli strumenti giusti per assistere gli utenti nei momenti critici.

Per questo motivo è fondamentale disporre di operatori di customer care che siano altresì operatori di marketing. La fusione dei ruoli può avvenire nei chatbot, purché siano altamente performanti. I chatbot conversazionali che simulano il linguaggio naturale si inseriscono a pieno titolo tra quelli ai massimi livelli di efficienza.

Il Conversational Marketing incontra l’Intelligenza Artificiale

Il Conversational Marketing genera operatori in grado di “dialogare” con una quantità potenzialmente infinita di utenti. E per ognuno l’approccio è lo stesso: accomodante, accogliente, in una parola sensibile. A tal proposito, viene sfruttata tutto il potere dell’Intelligenza Artificiale laddove viene simulato il linguaggio naturale e, ampliando il campo, il comportamento umano.

Chatbot conversazionali

I chatbot conversazionali come Laila® hanno la caratteristica di intavolare una conversazione con l’utente al pari di un operatore umano. Il vantaggio offerto è la possibilità per l’utente di fare domande aperte all’operatore che comprenderà le sue esigenze e risponderà di conseguenza. L’utente avrà così la sensazione di poter esprimere le proprie esigenze in maniera naturale e fluente, senza vincoli.

Laila simula davvero il linguaggio, e il comportamento, umano? Sì. E lo fa così bene che un’interessante statistica realizzata sulle conversazioni di Laila, raccolte in uno specifico arco temporale, ha evidenziato più del 50% degli utenti che hanno iniziato una conversazione con lei non si sono accorti della sua reale natura.

Inoltre, i chatbot come Laila danno risposte brevi, intervallate da tempi di battitura che simulano un comportamento naturale ed accogliente. Con la Sentiment Analysis portano poi avanti la comunicazione sulla base dell’umore dell’utente.

Sentiment Analysis e “comunicazione sensibile”

La Sentiment Analysis è un’area della linguistica computazionale che analizza il comportamento verbale di una persona per riuscire a identificarne lo stato psicologico. Se si capisce qual è l’umore di un interlocutore, si è in grado di strutturare al meglio la comunicazione, facendo leva sui lati positivi, se ve ne sono.

Ed ecco che rientra in gioco l’Intelligenza Artificiale che, sfruttando la sentiment analysis, dà vita a una “comunicazione sensibile”. Può cogliere cioè in che stato mentale si trova un utente, trasformandolo nella guida per la conversazione. La comunicazione diventa metacomunicazione. è possibile rendere l’Intelligenza Artificiale “sensibile”, ovvero si può assegnarle la capacità di cogliere il mood del proprio interlocutore e darle modo di guidare la conversazione verso un obiettivo che si astrae dal contesto del testo e atterra sulla sfera della metacomunicazione. Un chatbot conversazionale ed emozionale, dunque, non si limita alla comunicazione verbale, ma estende la sua valutazione alla comunicazione meta-verbale.

Chatbot alla conquista del mercato globale

L’ intelligenza artificiale non è ancora capace di esprimere veri sentimenti nei confronti del suo interlocutore. Tuttavia, questo può vivere un’esperienza in contatto con l’AI davvero molto intensa.

I Chatbot Conversazionali accolgono domande scritte in linguaggio naturale, lasciando all’utente la libertà di esprimere le proprie esigenze senza bisogno di doversi “adattare” ad una interfaccia basata su opzioni di scelta. Una conversazione così strutturata, accogliente e fluida, viene percepita positivamente e potenzia il grado di fiducia nei confronti dell’azienda, con una consequenziale ricaduta vantaggiosa sulle vendite.

I Chatbot stanno conquistando il mercato globale, andando ad occupare un ruolo fondamentale nelle aziende che offrono servizi di customer care. Le aiuteranno a risparmiare più di 8 miliardi di dollari all’anno entro il 2022 (fonte: juniperresearch.com). Inoltre, il settore dei chatbot dovrebbe raggiungere, a livello mondiale, 1,25 miliardi di dollari entro il 2025 (fonte: sites.google.com).

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