Marketing conversazionale: la rivoluzione del customer service

Attraverso il marketing conversazionale, non solo si costruisce progressivamente l’identità del proprio brand, ma si instaura una relazione duratura con i clienti. Le interazioni con gli utenti aiutano nella comprensione dei suoi bisogni, dei suoi desideri, delle sue aspettative.

Maggiore è la comprensione di ogni singolo micro-mondo, maggiore sarà la possibilità di conquistarlo, nel breve e nel lungo termine. Una comunicazione più efficace aiuta inoltre a migliorare la presenza del marchio e a lasciare un segno duraturo in chi si affida ad esso.
La vera rivoluzione del marketing conversazionale è dunque rappresentata dal customer service.

Customer-First Age

Tra settembre e ottobre 2021 la Chattermill Analytics Limited ha realizzato uno studio, pubblicato poi con il nome di Customer Support Trends 2022. Sono stati intervistati più di 300 decision maker, leader del mondo del customer service, i quali hanno tutti evidenziato l’avvento di una nuova era. Stiamo parlando della Customer-First Age, un’epoca in cui il cliente viene definitivamente messo al centro delle strategie commerciali. L’intento principale? Costruire servizi e assistenza intorno a lui, in maniera tale che rispondano esattamente alle sue esigenze e alle sue aspettative.

Per dirla con Arjun Pillai, fondatore e CEO di Insent, una famosa piattaforma di Marketing Conversazionale, la chiave per una strategia di marketing conversazionale di successo è “mettersi nei panni dell’acquirente e capovolgere il tuo processo di pensiero dallo spam marketing di spam all’enablement marketing di abilitazione“. In termini spiccioli, si fa in modo di dare al cliente le informazioni giuste nel momento giusto, usufruendo del canale più adeguato nella modalità più opportuna. L’acquisto dovrebbe in pratica essere quasi consequenziale.

Nel 2021 è cambiato l’approccio al customer service

Nel 2021 gli utenti si sono approcciati al customer service online in maniera differente. Nello specifico, il cambiamento ha riguardato da vicino le aspettative dell’utente e la condivisione delle esperienze. L’utente avverte in misura crescente la necessità di essere assistito in maniera efficace e risolutiva. Nel contempo, si rileva una maggiore propensione a condividere online le proprie esperienze, sia in termini di feedback positivi che negativi.

I 3 fattori di un customer care vincente

Una buona assistenza si traduce in un vantaggio per le aziende (quelle che lavorano online e non solo), sia relativamente alla fidelizzazione dei clienti che alle vendite. Tre sono i fattori principali che contribuiscono ad un customer care vincente:
– riduzione dei costi;
– semplificazione dell’accesso al servizio di assistenza per i clienti;
– produzione di metriche a supporto dell’assistenza ai clienti

In particolare queste ultime dovrebbero essere in grado di analizzare i flussi di richieste e delle problematiche avanzate dagli utenti. Questo permetterebbe la strutturazione di un customer service molto più razionale ed efficace.

Piattaforme di marketing conversazionale: il ruolo dei chatbot

Le piattaforme di marketing conversazionale oggi offrono servizi per l’assistenza clienti efficienti ed operativi 24/7 a costi molto contenuti. A tal proposito, Laila offre alcune metriche fondamentali per la valutazione dell’efficacia del servizio fornito ai clienti e consente di intervenire tempestivamente sui problemi più impattanti.

Con i chatbot, gli utenti possono comunicare dove e quando preferiscono. Un chatbot funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e raccoglie contatti 24 ore su 24. Questo modello incentrato sul cliente eleva tantissimo la competitività delle aziende. La chiave del marketing è costruire l’offerta attorno alle esigenze e alle prospettive dei clienti. Ciò significa comunicare in modo giusto, al momento giusto, con le informazioni giuste.

Infine, il marketing conversazionale produce lead molto più qualificati, avvantaggiandosi della propensione degli utenti a comunicare più volentieri i propri dati ad un interlocutore piuttosto che inserirli in sequenza all’interno di un webform.

Con il marketing conversazionale si riesce ad arrivare dritti al punto: fidelizzare i clienti. Tutto ciò grazie alla creazione di esperienze personalizzate one-to-one, che facciano della customer satisfaction l’obiettivo imprescindibile.