Chi non ama una buona conversazione? Ma chi decide cosa significa buona? Per alcuni potrebbe essere un dialogo ricco di contenuti, per altri uno dove ci si sente a proprio agio, per altri ancora una conversazione pratica e produttiva. Il marketing conversazionale racchiude tutto ciò.
Una conversazione amabile e interessante spinge in qualche modo a voler ripetere quell’esperienza. Lo hanno capito ormai da tempo aziende e brand che investono il conversational marketing di un ruolo fondamentale nella crescita del proprio business. Ma esiste un modo preciso per fare marketing conversazionale? Ecco 4 suggerimenti.
1.
Chatbot: la chiave di volta del marketing conversazionale
I chatbot possono considerarsi la vera chiave di volta del marketing conversazionale. Da un lato, l’azienda può ottenere dati importanti per dare una direzione specifica al proprio business. Dall’altro, l’utente può finalmente fruire di informazioni pertinenti e, per certi versi, di interazioni “vere” e di qualità.
Attualmente le strategie di marketing più efficaci risultano quelle che presentano un’elevata personalizzazione. L’uso di chatbot si inserisce a pieno titolo in questa tipologia di strategia, puntando al coinvolgimento degli utenti. L’idea alla base di questa forma di marketing è fornire all’utente un’esperienza unica, non legata ad una comunicazione standard, ma basata sulle sue personali esigenze espresse nel suo linguaggio naturale. Il Conversational Marketing raggiunge un livello ancor maggiore quando sfrutta la potenza dell’Intelligenza Artificiale per simulare il comportamento umano, come nel caso dei chatbot emozionali. Un utente si sentirà naturalmente più affine a chi si esprime usando le “sue” parole, a chi comunica in chiave emozionale.
2.
E-mail: no alle “comunicazioni di servizio”!
Le e-mail sono state il primo strumento del marketing conversazionale. Tutti controllano la propria e-mail, una o più volte al giorno. L’errore che alcune aziende fanno è scrivere e-mail impersonali che non hanno alcun appeal. Ciò significa che il tutto si trasforma in una mera informazione di servizio. Come renderle allora più coinvolgenti? Cerca di fornire ai tuoi clienti maggiori informazioni con i link giusti. Questo sarà anche un invito a navigare tra più sezioni del sito.
Concludi ogni e-mail con una “call to action”, così da stimolare un’interazione. Puoi anche incoraggiarli a inviare una risposta con un sì o un no, ringraziandoli quando ti avranno risposto. La percezione sarà quella di vicinanza ed un cliente che sente l’azienda vicina si affezionerà di sicuro più facilmente.
3.
Loyalty programs
I programmi fedeltà sono da sempre fortemente attrattivi, come ci insegnano le famose schede punti dei supermercati e non solo. Anche in questo caso la conversazione col cliente è fondamentale per trovare qualcosa che veramente risponda a quanto desidera. Una scontistica studiata ad hoc, promozioni mirate, piccoli premi dopo sondaggi sono solo alcuni dei modi per coccolare il cliente.
I loyalty programs servono a motivare i clienti ad acquistare di più, offrendo loro esperienze d’acquisto fluide e interessanti. Un team che lavora bene porta avanti ricerche molto approfondite prima di strutturare un programma di fidelizzazione dei clienti che sia veramente efficace. Ma ricorda, non si tratta mai solo di una conversazione, ma di un incontro con i clienti in un luogo in cui possano sentirsi completamente a proprio agio.
4.
PMCQ: presidia, monitora, coinvolgi e qualifica
Il punto 4 sintetizza e amplia i punti precedenti e lo prendiamo direttamente in prestito da Laila.
Nel marketing conversazionale bisognerebbe adottare un approccio PMCQ: Presidia, Monitora, Coinvolgi, Qualifica. Lo scopo? Migliorare la brand reputation, incrementare le vendite, produrre lead qualificati.
Presidia
Presidiare una chat online è fondamentale. La chat deve essere sempre visibile e attiva per dare agli utenti la certezza di non essere soli e di poter essere, dunque, assistiti in ogni momento.
Monitora
Stare in chat non significa farlo passivamente. Bisogna monitorare attentamente il comportamento del cliente, capendo se gli manca qualche informazione, se ha bisogno di indicazioni specifiche o altro. L’azione di un operatore può determinare una modifica della scelta dell’utente e stimolare la vendita. Un buon monitoraggio consente anche di saper giocare d’anticipo.
Coinvolgi
Un operatore in grado di coinvolgere il cliente crea importanti opportunità per le aziende. Un utente che visita il blog di un’azienda rivela un interesse specifico. Siamo cioè in presenza di un prospect e questa opportunità va colta al volo attraverso un contatto diretto dell’operatore.
Qualifica
Quando un operatore dialoga con un utente può conoscerlo meglio rivolgendogli una serie di domande. La scelta delle domande da fare può essere dettata dal comportamento dell’utente stesso e dalle esigenze precedentemente espresse durante la conversazione.
Il marketing conversazionale consente il 70% in più di lead rispetto al marketing tradizionale (fonte: Qualified.com).
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