L’altro giorno riflettevo sulla spesso scandalosa (poichè del tutto inesistente) assistenza clienti assicurata da Facebook almeno qui in Italia e la confrontavo con quella, ad esempio, di Amazon: anche per un acquisto di pochi euro, se hai problemi, inserisci il tuo numero e vieni ricontattato telefonicamente in pochi secondi. Un’operatore risolve ogni tua esigenza nel giro di poco tempo e gratuitamente, senza inutili attese, ridicoli “forum” semi-deserti o form di assistenza con risposte automatiche e pre-confezionate. Su Facebook, invece, anche se investi centinaia o migliaia di euro, il “customer care” sembra essere specializzato prevalentemente nello scusarsi per l’impossibilità di fornirti assistenza utile. Sembra una barzelletta che non fa ridere, eppure è quasi sempre così che funziona: ti eliminano una pagina? Pazienza. Ti bloccano o disabilitano un profilo “vecchio” di 7 anni, già verificato con tanto di numero di telefono e carta d’identità perchè improvvisamente ritengono che tu abbia comunicato dati falsi? Se ti va bene e sei fortunato lo recuperi, previo nuovo invio dei tuoi documenti, in 48 ore. Intanto resti due giorni “sospeso”, senza nessuna mail da poter utilizzare, nessun “contatto” umano da poter sentire: non puoi far altro che aspettare e subire.

Stendiamo poi un velo pietoso sul sistema delle segnalazioni e delle rimozioni dei contenuti (con relativo blocco dei profili “colpevoli”) del quale ho parlato in maniera approfondita qui. Pagine, contenuti ed utenti razzisti e violenti, con allegate minacce ed auguri di morte e bufale di ogni tipo vengono spesso segnalate e restano esattamente dove sono. Un singolo commento contenente la parola “stupido” o “idiota”, invece, può subire immediata censura, anche se tali vocaboli sono stati scritti solo a titolo di esempio proprio per denunciare l’assurdo funzionamento delle segnalazioni e delle rimozioni dei contenuti. 

L’ESEMPIO CLAMOROSO SULLA PAGINA PER LE AZIENDE

Un esempio eclatante e deprimente di quanto sia penoso ed inaccettabile il servizio clienti della creatura multimiliardaria di Zuckerberg lo possiamo vedere addirittura (ironia della sorte) proprio negli stessi post proposti e promossi sulla fan page ufficiale “Facebook per le Aziende“. Guardate voi stessi i commenti degli utenti e le risposte lasciate qui.

Cadono le braccia e pure i capelli, visto che nel 90% dei casi sono commenti in totale OT rispetto al tema che la pagina vorrebbe trattare. Questo utente, ad esempio, ci informa che la sua fanpage, per far crescere la quale aveva investito denaro, è stata improvvisamente nascosta per una presunta “violazione dei termini d’utilizzo”. Le risposte dell’assistente di nome “Emanuel” sono da crisi isterica: ti capita un disguido e loro non possono fare nulla per aiutarti. Magarihai investito 5000 euro per acquistare tot fan o promuovere post specifici su una pagina e, se Facebook decide di rimuoverla, procede adducendo motivazioni vaghe e non circostanziate. Intanto, però, ha intascato i soldi per le varie campagne.  Ma gli utenti, o per meglio dire i veri e propri CLIENTI (visto che per ottenere certi “servizi” pagano) imbufaliti e sfiancati dai problemi tecnici ed operativi sono sul serio tanti. Altri esempi qui, o qui o ancora qui. 

In questo scambio, addirittura, sembrerebbe non esistere neppure più un’assistenza dedicata agli inserzionisti potenziali, che vogliono capirne di più prima di investire i propri soldi e, magari, essere guidati nelle prime campagne (come accade ad esempio su Google). 

UN ABUSO DI POSIZIONE DOMINANTE

Ma perchè da Menlo Park sembrano fregarsene beatamente di questa sconcertante e sempre più evidente carenza e demandano ad un manipolo di dipendenti (a quanto un ventina in tutto, in Italia) un lavoro eroico quanto purtroppo quasi sempre inutile? Com’è possibile che nessuna autority che dovrebbe vigilare sulle tutela del consumatore e sul pratiche come l’abuso di posizione dominante intervenga anche con un semplice ammonimento? Lasciate perdere i sempliciotti ed ignoranti che intonano la sola cantilena del “è un’azienda privata e fa ciò che vuole” e studiate piuttosto le basi del diritto commerciale e di quello, esclusivo ed appositamente costituito, che riguarda la tutela del mercato libero e dei consumatori. Un’azienda privata, soprattutto se gode di un monopolio di fatto, non deve e non può assolutamente trattare i suoi utenti paganti in maniera tanto cialtrona ed arrogante e non può “fare quello che vuole”.

UN POTERE CRESCENTE ED INCONSTRATO

Qualcuno ricorderà di sicuro le sanzioni che ricevette Microsoft perché, dall’alto del suo quasi monopolio nella diffusione dei pc, pre-installava il browserinternet Explorer insieme a Windows. Ecco allora che mi domando: perché Gates è stato multato e Zuckerberg può fare (per ora) tutto quello che vuole nel mercato dove agisce, di fatto, da monopolista? Ricordiamo che “il rosso” ha acquistato Instagram e WhatsApp, ha appena siglato un accordo con Uber per il car sharing, da qualche giorno ha iniziato a fare concorrenza anche aTripAdvisor; secondo molti esperti ha anche giocato sporco sugli algoritmiper la reach dei contenuti al solo scopo di spingere gli amministratori di pagine fan a pagare cifre crescenti per avere una visibilità comunque minore rispetto a quella che prima della quotazione in borsa avevano gratis. Come mai nessuno interviene per limitare questo strapotere crescente? Possibile che le leggi sul monopolio, la concorrenza, le posizioni dominanti ecc siano state superate da quel nuovo stato senza leggi che è la Silocon Valley (visto il discorso non vale certo solo per Facebook, ovviamente)

Piutto: il fondator del social in blu potrebbe ad esempio assumere qualche nuovo addetto all’assistenza dei sempre più numerosi (ed insoddisfatti) utenti paganti, invece di donarsi da solo decine di miliardi di dollari con operazioni finto-umanitarie che servono in realtà solo per eludere legalmente il fisco. L’effetto sarebbe due volte benefico: creazione di nuovi posti di lavoro e trattamento dei consumatori secondo i termini di legge. 

NESSUNO DENUNCIA PER UN MOTIVO

E inoltre, diversi dei vari “super-influencer” e dei vari “professori del webmarketing” non solo spesso si “dimenticano” di denunciare queste pratiche scandalose ed inaccettabili, ma anzi a volte si trasformano in avvocati difensori non richiesti del gigante americano, adducendo giustificazioni a metà tra il ridicolo e l’offensivo per l’intelligenza umana. Ed è qui che si palesa l’altro potere di Facebook, ovvero quello di generare una potente auto-censura, spinta dal timore che in qualche modo si possa essere penalizzati o comunque non favoriti se si osa criticare apertamente e ripetutamente il social più usato (e potente) al mondo. Del resto io stesso ho subito e sto subendo ritorsioni reiterate, con profili bloccati per 30 giorni a causa di singoli commenti ritenuti strumentalmente “non idonei” ai famosi “standard della comunità”, badge di verifica alla pagina ufficiale della mia azienda da sempre negati senza alcuna spiegazione, pagine fan sospese con argomentazioni contraddittorie e via discorrendo. 

Tuttavia, come storicamente sempre accaduto, censure e repressioni, sono da sempre l’inizio della fine di un regime o, come nel caso di Facebook, di un monopolio prepotente che abusa con troppa arroganza della sua posizione privilegiata nel mercato. Posizione meritata certamente, ma non per questo da rendere intoccabile ed immune da ogni legge. 

E’ solo questione di tempo e, più forti saranno censura e ritorsioni, prima si avvicinerà il giorno in cui qualcosa dovrà cambiare per forza. Di sicuro, però, saranno le autority, sollecitate da gruppi crescenti di utenti/consumatori, ad intervenire per evitare ulteriori abusi ed ulteriore accrescimento di un monopolio già troppo dannoso per la qualità del servizio offerto.