Call Center Manifesto

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11/10/2015 Andrea Corvino 1245

Quella che vi apprestate a leggere può senza dubbio considerarsi come La difesa dei diritti dell’uomo e del call center. In particolare il suddetto testo vuole proteggere coloro che, da qui in avanti, chiamerò utente inbound e outbound, da critiche ed ingiurie di qualsivoglia tipo, atte a sminuire la reputazione dello stesso.

Fatta l’obbligatoria premessa è possibile ora esplicare quelle che sono le motivazioni per cui il post che leggete assume un senso logico, ma soprattutto umanitario.

Nella quotidianità del cittadino medio, dal dipendente al libero professionista, capita sempre più spesso di ricevere chiamate o messaggi da non ben precisati consulenti, vogliosi di vendere al malcapitato interlocutore i più svariati prodotti.

Una volta assunto il contatto e presa coscienza, che l’essere all’altro capo del telefono nient’altro è se non un generico venditore, il cittadino medio ha più di un’opzione da valutare, onde evitare di sprecare il suo prezioso ed inestimabile tempo.

Opzione A: attaccare il telefono senza dare spiegazioni, realizzando il cosiddetto “effetto tu..tu..tu..”. In questo caso l’utente outbound realizzerà da solo, che il cittadino difficilmente acquisterà il prodotto propostogli.

Opzione B: lasciare parlare l’utente outbound fino allo sfinimento convincendolo che davvero si è interessati al prodotto in questione, salvo poi attaccare il telefono con scuse del tipo “non posso parlare, ho il latte sul fuoco” oppure “me ne dispiaccio, ma la mia astrologa mi ha sconsigliato acquisti per quest’oggi“.

Opzione C: attaccare una interminabile sequela di improperi conditi dalla citazione di personaggi appartenenti ai testi sacri (apocrifi e non), fino al canonico ed intramontabile “non rompetemi più il c***o” o “andate a fare in c**o voi e tutti i callcenters“.

Il lettore più attento e particolarmente incline alla comprensione della sensibilità altrui, capirà da sé quanto avvilenti ed ineluttabilmente sconfortanti possano essere, per l’operatore outbound, le opzioni fin qui riportate.

Coloro che prendono mano alla cornetta da un qualsiasi ufficio o callcenter sono infatti anch’essi (e qui il cittadino medio si sorprenderà) esseri umani, dotati di proprie famiglie ed annessi propri problemi. Essi rappresentano, per la stragrande maggioranza, giovani dalle più o meno belle speranze, i quali in cambio di pochi spicci, affrontano inermi la giungla mediatica del sistema lavorativo italiano, fatto di titolari, segretarie, colleghi e collaboratori.

Prego quindi il lettore giunto fino a questo punto del mio lodevole Manifesto, di valutare altre opzioni, diverse da quelle sopra citate. Finché è possibile, cari cittadini, lasciate parlare il venditore/consulente/poverocristo e, se proprio non siete interessati all’offerta che vi è stata presentata, salutate l’interlocutore spiegandogli il motivo del vostro diniego. Evitate dunque di sfogare la vostra giustificata rabbia, dovuta a motivi sicuramente estranei alla chiamata, offendendo o denigrando la suddetta persona. Ve ne sarà grato lui, come anche la sua già bassa autistima.

Detto ciò, il Manifesto per i diritti dell’uomo e del call center vuole anche fornire agli sfortunati operatori telefonici dei consigli per i quali il sottoscritto, trovandosi seppur in modo differente ad affrontare tali problematiche (mi capita sovente, ancora oggi, di dover “vendere” appuntamenti, attraverso i quali poter presentare i prodotti della compagnia assicurativa per cui lavoro) è stato ampiamente e professionalmente istruito.

Innanzitutto, se possibile, isolate la chiamata da fastidiosi rumori esterni; ne gioverete in professionalitá e chiarezza del messaggio che vi apprestate a comunicare. Siate inoltre sorridenti e gesticolate il più possibile; vi aiuterà nell’acquisizione della sicurezza espositiva di cui necessitate. Cominciate il discorso seguendo lo schema qui riportato: “Buongiorno/Buonasera, sono Andrea Rossi e chiamo da NomeAzienda, parlo col titolare?” (ricordatevi di parlare SEMPRE col titolare e MAI con chi ne fa le veci). In caso di risposta affermativa non esitate nel presentare il prodotto, facendo particolarmente attenzione a non citare parole come “sconto” o “promozione” (per le quali i cittadini medi non vi crederanno), ma “iniziativa” o “opportunità”. Nel caso in cui, invece non doveste trovare il titolare o il professionista, domandate quando sarà possibile ricontattarlo, annotando il tutto su di un’agenda precedentemente disposta sulla obbligatoriamente ordinata scrivania. Lasciate parlare il potenziale cliente e riattaccate SOLO dopo aver riqualificato le sue generalità o, nel caso di un appuntamento, dopo aver riqualificato indirizzo e recapito telefonico ove ricontattarlo.

Inutile sottolinearlo, siate SEMPRE gentili e cortesi, anche quando non lo saranno con voi. Qualora il cliente blocchi il vostro tentativo di dialogo, insistete non più di una volta nel riproporvi. Aggirate le risposte del tipo “non sono interessato” oppure “ho già ciò che mi serve” con ” è giusto che non sia interessato ad un argomento per il quale non è mai stato sensibilizzato, se mi dà l’opportunità sarei felice di farle presente che..” oppure “bene, significa che è sensibile al tema, potremmo a questo punto fare un confronto prendendo in considerazione le sue esigenze..”. Va da sé che ogni risposta deve essere obbligatoriamente adeguata al contesto in cui la stessa viene espressa. E’ una questione statistica, puntate sulla quantità delle telefonate, poiché, per quanto possiate essere bravi e disciplinati nel parlare, nessuno o quasi è disposto a cacciar pecunia in un momento di così forte crisi economica. Ricordate infine che una telefonata perfetta non implica necessariamente la vendita del prodotto, altresì da una pessima telefonata potrebbe scaturire una importante vendita; in altre parole, in questo campo non esistono regole, ma sacrificio, dedizione e, necessariamente, fortuna.

E voi? Quali sono le vostre esperienze e cosa consigliereste a chi si appresta a lavorare in questo settore? Il Manifesto si è concluso, ma potrebbe arricchirsi presto di nuove pagine, prendendo spunto, magari, dai vostri ben accetti consigli.
L'AUTORE
Assicuratore regolarmente iscritto al Registro Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi (RUI), collaboratore per la prima compagnia assicurativa d'Italia, operante sul territorio di Napoli. Come tanti miei coetanei, sono cresciuto col web, che è diventato parte integrante della mia vita di cittadino ed utente. Attraverso questo spazio proverò ad informare i lettori riguardo ai temi più caldi dell'economia italiana ed internazionale, analizzandoli, ove possibile, dal punto di vista finanziario ed assicurativo.
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