Negli ultimi anni il mercato delle forniture di luce e gas è stato oggetto, e continua ad esserlo, di un cambiamento profondo. La liberalizzazione e l’aumento dell’offerta hanno acceso i riflettori, in misura crescente, su un tema di importanza cruciale: la trasparenza nel settore energetico.
Se da un lato infatti l’espansione del mercato ha portato e porta con sé nuove ed interessanti sfide, contestualmente espone gli utenti ad un overflow di informazione e, a volte, di disinformazione. Una scarsa consapevolezza del consumatore unita ad una comunicazione poco chiara – e in alcuni casi addirittura assente o ingannevole – rappresentano campo fertile per truffe, contratti fantasma, ecc..
La trasparenza è essenziale perché i consumatori possano fare scelte informate e consapevoli riguardo ai propri fornitori di energia. Tuttavia, il linguaggio tecnico e complesso può inficiare la comprensione delle condizioni contrattuali, delle tariffe e delle varie clausole. Alcune delle conseguenze? Bollette molto più alte del previsto, vincoli contrattuali incomprensibili e difficili da rispettare, raggi d’azione limitati e confusi. Bisogna inoltre tener presente che le truffe hanno subito un’impennata dopo la fine del mercato tutelato del gas decretata il 10 gennaio scorso.
Tra le pratiche scorrette più comuni vi sono false offerte di sconto, modifiche unilaterali dei contratti (con contestuale mancata ricezione da parte dei consumatori, del preavviso di modifica delle tariffe), contratti attivati senza il consenso esplicito del cliente, pratiche di vendita aggressiva. Tutte attività non conformi al Codice di Condotta commerciale per la vendita di Energia elettrica e di Gas naturale ai clienti finali stabilito dall’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), con l’obiettivo di tutelare i clienti finali con minor capacità e forza contrattuale, definire le regole di correttezza e trasparenza nei confronti del clienti e assicurare lo stesso trattamento verso chi si rivolge alle imprese.
Queste pratiche non solo danneggiano economicamente i consumatori, ma minano anche la fiducia nei confronti dell’intero settore.
Vi sono tuttavia casi virtuosi di aziende che hanno sposato una logica e una pratica improntate alla trasparenza e alla chiarezza dei contenuti, facendone arma solida rispetto a tutti quelli che vendono “fuffa”. Tra queste figura NeN, nata all’interno del Gruppo A2A con l’intento di rivoluzionare il servizio e la percezione legati alla fornitura di luce e gas, e da qualche mese tra gli sponsor etici di Fufflix.
Nello specifico, NeN vende energia 100% green con un meccanismo per certi versi simile a un abbonamento: l’utente paga una rata fissa mensile che si aggiorna ogni anno sulla base dei consumi di casa o della propria attività. Il servizio offerto è totalmente digitale e l’elettricità acquistata proviene da fonti rinnovabili.
Abbiamo intervistato il team NeN per capire meglio come funziona il tutto e guardare più da vicino temi come l’importanza della trasparenza nel settore energetico e la complessità del linguaggio relativo alle forniture di luce e gas.
L’INTERVISTA
Il primo messaggio che si legge quando si approda sul vostro sito è: “Vendiamo luce e gas, con una rata fissa mensile. È un modo più intelligente di pagare le bollette, per almeno due ragioni”. Quali sono queste ragioni?
Si tratta di pagare una rata fissa, tutto incluso, e sapere in anticipo quanto si spenderà per un anno di energia: ci sembra un modo intelligente di gestire le bollette perché poter prevedere quanto pagherai ti toglie un pensiero.
A nessuno piace vivere con la preoccupazione dell’importo della prossima bolletta. Quando fai un preventivo sul nostro sito, ottieni una rata che include tutti i costi, personalizzata sul tuo consumo, che viene ricalcolata ogni anno sempre sulla base dei consumi.
In questo modo hai subito una panoramica di quale sarà la spesa energetica per i prossimi 12 mesi, precisa al centesimo.
La trasparenza nel settore energetico è un tema molto attuale, con tutte le difficoltà che contempla l’iperinformazione da cui ormai siamo bombardati. Come valutate l’efficacia delle attuali normative in tema di trasparenza nel settore energetico e quali sono i servizi che NeN ha implementato per migliorare la trasparenza nel settore?
Per quanto ci riguarda, la trasparenza inizia dalle parole.
Il nostro è uno di quei settori ad alto tasso di burocrazia e il linguaggio è uno dei primi indicatori di questa complessità. Le persone ricevono bollette, contratti, e-mail, proposte, telefonate in una lingua fatta di acronimi e tecnicismi che spesso non riescono a capire. Essere comprensibili è però un dovere di chi scrive, non deve ricadere su chi legge.
Quello che proviamo a fare noi è semplificare le cose, senza però banalizzarle. Cerchiamo di rendere comprensibile ogni passaggio, dall’attivazione della fornitura alla ricezione della bolletta.
Se hai un problema, puoi parlarne in chat invece di passare un tempo infinito al telefono; se hai qualche dubbio, ti basta chiedere alla nostra community; se pensi che qualcosa sia migliorabile, puoi dircelo e lo sistemeremo.
Pensiamo che capire cosa paghi sia un tuo diritto, e ogni volta che una parola, una schermata, un processo tecnico ti impedisce di capirci qualcosa, questo diritto viene meno.
Sicuramente anche i progressi della normativa aiutano: il fatto che ci si stia muovendo verso una maggiore trasparenza è indicativo di quanto il nostro settore ne avesse bisogno, è un primo segnale.
In che modo la vostra azienda comunica le informazioni chiave ai consumatori? Avete sviluppato un modo per facilitare l’accesso alle informazioni da parte degli utenti?
Siamo un fornitore 100% digitale, quindi nessuna comunicazione ufficiale passa dalla carta stampata. Il nostro canale prediletto restano le e-mail: le persone sono abituate a riceverne da noi solo quando serve (niente spam, per intenderci).
Utilizziamo molto anche le notifiche in app, ma le comunicazioni importanti passano tutte via e-mail. Non abbiamo call center, quindi non chiamiamo a meno che non siano le persone a chiederci di essere contattate telefonicamente.
Ogni informazione chiave è comunque sempre pubblicata e archiviata nell’area personale del cliente, a cui si accede sia dal sito che dall’app, e il percorso per recuperare le informazioni è sempre rapido e intuitivo.
Quali sono le tipologie di truffe più comuni nel settore energetico e come possono i consumatori riconoscerle e proteggersi?
Su questo tema abbiamo dato vita a vere e proprie rubriche, come questa periodica sui social, o ad articoli in cui aiutiamo le persone a riconoscere e difendersi dalle truffe. Ne abbiamo viste e sentite così tante che è difficile stilare una classifica, ma ai primi posti probabilmente possiamo annoverare fantomatici operatori che si spacciano per dipendenti di un fornitore quando invece lavorano per la concorrenza.
In genere allertano le persone su improbabili aumenti, scadenze e malfunzionamenti inesistenti per poi proporre di cambiare fornitore e “mettersi al sicuro”.
I peggiori, secondo noi, restano i finti tecnici che adescano in particolare persone anziane: prendono i loro dati di fornitura e riescono a far partire uno switch, cioè il passaggio a un altro fornitore, all’insaputa di queste persone.
Concludiamo con la vostra ultima offerta che permette di bloccare il prezzo della materia prima per 10 anni. Ci spiegate meglio?
Volentieri.
Abbiamo da poco aggiunto una seconda offerta per le forniture luce che permette di bloccare il prezzo della materia prima per 10 anni. Tradotto in soldoni, vuol dire non doversi preoccupare dei “sali e scendi” del mercato energetico per un tempo lunghissimo, ma dover badare solo ai propri consumi (nel settore dell’energia si paga sempre quanto si consuma).
Gli ultimi anni ci hanno dimostrato che gli eventi geopolitici intorno a noi hanno ancora un peso fortissimo nella determinazione del prezzo sul mercato e molte persone hanno visto le loro bollette aumentare.
Chi aveva bloccato il prezzo con noi negli ultimi anni ha potuto godere di una relativa stabilità. Con questa nuova offerta puntiamo a prolungare le certezze ben oltre la solita durata delle offerte e dare un po’ di tranquillità in più alle persone, per non pensare all’energia.
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