Tra i lavori più interessanti emersi negli ultimi anni c’è quello come operatore call center. I call center oggi hanno una importanza molto diversa rispetto al passato. Sono essenziali nella costruzione di un buon rapporto di fidelizzazione tra le aziende e i clienti. Il cliente se sa di avere a disposizione un’assistenza di alto livello è più propenso a rivolgersi di nuovo alla stessa impresa. La Customer Care non deve in nessun modo essere sottovalutata. In più non va dimenticato che i call center non si occupano solo di assistenza, ma possono gestire anche altri compiti, tra cui c’è la vendita (il cosiddetto teleselling) e il gestire delle ricerche di mercato. Per tutti questi motivi non ci si può improvvisare nell’ambito dei call center, ma è preferibile affidarsi a terzi. Ad esempio le figure professionali formate da Accueil che si occupano di servizi outbound sanno come svolgere questo ruolo nel migliore dei modi.
Se volete diventare dei validi operatori call center sappiate che ci sono alcune competenze da acquisire, che vi elenchiamo in questo articolo.
Saper gestire lo stress
Un buon operatore call center deve in primis sapere come gestire lo stress. Al telefono si possono incontrare tante persone educate e disponibili, ma è anche possibile avere a che fare con individui che potrebbero mettere a duro rischio i vostri nervi. Per questo dovete imparare a gestire le vostre emozioni, senza lasciare che il nervosismo prenda il sopravvento.
La gestione dello stress non serve solamente ad affrontare le persone peggiori, ma è fondamentale anche per riuscire a lavorare nelle giornate più difficili. Ci sono momenti dell’anno dove è possibile che si ricevano più telefonate del solito, o dove il carico di lavoro tende ad aumentare. Chi sa controllare lo stress riesce a lavorare bene anche in queste situazioni.
Imparare a comunicare
Un altro elemento chiave nel lavoro come operatore call center è la comunicazione. Iniziamo da un concetto molto semplice: la comunicazione è a doppio senso, e non è a senso unico. Non dovete solamente parlare, ma è fondamentale imparare ad ascoltare e a capire ciò che chi è dall’altra parte del telefono sta provando a comunicare.
Un operatore call center che ascolta mette il cliente più a suo agio, e lo rende più disponibile al confronto. In queste fasi consigliamo anche di mostrare empatia: il cliente vuole essere compreso, capito, rassicurato.
In più ascoltare aiuta l’operatore a notare se ci sono eventuali punti su cui si può spingere per concludere il proprio compito. Ad esempio chi si occupa di teleselling potrebbe scoprire quali sono le esigenze del potenziale cliente e spiegargli perché i prodotti o i servizi dell’azienda per cui si lavora potrebbero essere utili.
Tenere nota di tutto
Quando si lavora in un call center è possibile che alcuni schemi si ripetano tra le varie telefonate. Ad esempio chi sta vendendo potrebbe trovarsi di fronte alle stesse obiezioni. Oppure chi lavora alla Customer Care potrebbe notare delle problematiche simili. In questi casi potreste prendere nota degli elementi più diffusi, e tenere pronte delle risposte per essere più agili e reattivi durante la conversazione.
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