Conversational Marketing e Chatbot: quali sono le principali differenze

Il Conversational Marketing rappresenta ad oggi un modello di Marketing quotatissimo. Questo approccio si avvale di una serie di strumenti volti a conquistare il target, arrivando in primis al pubblico e poi fidelizzandolo. Tra questi un posto di spicco è occupato dai Chatbot.

Esistono delle differenze tra Marketing Conversazionale e Chatbot, peculiarità che ci consentono di capire come sfruttarli al massimo, raggiungendo gli obiettivi prefissati. “Una combinazione di marketing conversazionale e chatbot può portare fino al 128% di lead più qualificati”.

Per capire le differenze tra Conversational Marketing e Chatbot, dobbiamo analizzare le caratteristiche dell’uno e dell’altro che spesso vengono sovrapposti. Non è infrequente che si consideri questo modello di marketing semplicemente una tecnica di utilizzo dei Chatbot.

Marketing Conversazionale: costruire una relazione

Il marketing conversazionale mette in comunicazione e integra perfettamente due aspetti: quello legato alla vendita (e, più a monte, la capacità di individuare il target, costruire strategie ad hoc per raggiungerlo e conquistarlo) e quello legato al dialogo con l’utente, sia esso un cliente potenziale, lead o già acquisito.

L’obiettivo primario del M.C., non a caso identificato anche come Marketing Relazionale, è quello di creare una relazione con il cliente. Una relazione vera, reattiva e ricettiva, dove anche la componente emozionale rivesta un suo ruolo. Chi mette in campo questo modello di Marketing può ottenere dei risultati soltanto avendo ben presente questo assunto. Per ottimizzare la strategia di Lead Generation ci si può avvalere del Marketing Conversazionale basato su AI, utile per generare contatti, ma anche e soprattutto per fidelizzare il cliente.

I chatbot: lo strumento per eccellenza del Conversational Marketing

Come favorire l’approccio del Marketing Conversazionale, anche in termini di raccolta di dati e risparmio di tempo? Sfruttando la possibilità di lavorare in maniera parzialmente o totalmente automatizzata, grazie ai chatbot.

Cosa sono i chatbot?

I chatbot sono software nati con l’intento di rispondere alle richieste degli utenti che visitano una determinata piattaforma, sia essa afferente a un social, a un’e-commerce o al sito di un’azienda.

Realtà che lavorano nel digital marketing constatano ogni giorno di più che l’automatizzazione, e dunque l’utilizzo di chatbot, può configurarsi come il fattore che fa la differenza. Da un lato, l’azienda può ottenere dati importanti per dare una direzione specifica al proprio business. Dall’altro, l’utente può finalmente fruire di informazioni pertinenti e, per certi versi, di interazioni “vere” e di qualità.

Ma quali sono le caratteristiche dei chatbot?

Le caratteristiche di un chatbot sono tutte relative al supporto offerto alle aziende nel raggiungere alcuni obiettivi fondamentali. Nello specifico un chatbot:

offre assistenza online h24, 7 giorni su 7 (prevedendo, laddove necessario, il supporto strategico di un operatore umano); inoltre, un buon chatbot è capace di guidare il consumatore attraverso una serie di domande specifiche;
permette di incrementare le vendite;
consente di migliorare la brand reputation;
garantisce un’esperienza di acquisto gratificante;
costruisce loyalty (la fedeltà dei clienti).

Personalizzazione dell’esperienza grazie ai chatbot

Attualmente le strategie di marketing più efficaci risultano quelle altamente personalizzate. Le piattaforme di Marketing Conversazionale che si avvalgono di chatbot si inseriscono a pieno titolo in questa tipologia di strategia, puntando al coinvolgimento degli utenti. L’idea alla base di questa forma di marketing è fornire all’utente un’esperienza unica, non legata ad una comunicazione standard, ma basata sulle sue personali esigenze espresse nel suo linguaggio naturale.

“I Chatbot non sono il fine,
ma sono un mezzo per comunicare meglio”

Sappiamo inoltre che una conversazione con l’utente è importante per comprendere bene le sue esigenze, ma questo non basta. E’ necessario infatti che si crei un clima di accoglienza e rispetto che faccia sentire l’utente realmente a suo agio.

Chatbot sì, purché “umani”

Il Conversational Marketing sfrutta la potenza dell’Intelligenza Artificiale per simulare il comportamento umano, simulazione che serve a comprendere i bisogni dell’interlocutore e ad analizzare il suo stato d’animo per poi gestire la conversazione col giusto tone of voice.

Ecco allora che si pone l’esigenza di chatbot “umani”.
Non parliamo certo di caratteristiche fisiche, ma di modi. Un utente si sentirà naturalmente più affine a chi si esprime usando le “sue” parole, a chi comunica in chiave emozionale.
I chatbot emozionali riescono ad andare incontro a bisogni sempre più diversificati. Sono nel contempo dei facilitatori di relazioni, quelli con i clienti, potenziali o già acquisiti.
Potremmo definire questo approccio come “Automation with human touch”. Laila, nata dalla start-up MAZER, riassume tutto ciò.

“Laila® è un progetto tecnologico completamente focalizzato sulla User eXperience degli utenti. L’obiettivo è quello di costruire un’automazione, sia nell’assistenza clienti che nel marketing, in grado di replicare l’esperienza che si avrebbe con operatori umani, molto preparati e sempre accoglienti”.

Ci preme infine sottolineare che la chiave per la creazione di una nuova intelligenza collaborativa è però data dalla la collaborazione tra intelligenza umana e intelligenza artificiale. In questa ottica la sinergia tra Marketing Conversational Marketing e Chatbot si rivela più efficace e si pone nelle condizioni di accettare nuove sfide.

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